Ante toda emergencia, sea global (como actualmente lo es la crisis causada por el COVID-19) o local, es indispensable contar con un plan de comunicaci\u00f3n de contingencia. Debe tratarse de un replanteo integral de lo que la organizaci\u00f3n tiene para decirle a la sociedad. Por lo general, situaciones como la actual no est\u00e1n bajo nuestro control. Lo que s\u00ed depende de nosotros es la posibilidad de responder de manera acorde.<\/p>\n
A continuaci\u00f3n, listamos cinco buenas pr\u00e1cticas para comunicar en tiempos de crisis. Pero cabe aclarar que lo m\u00e1s importante a tener en cuenta al momento de aplicarlas es que la organizaci\u00f3n, como un todo, debe alinearse detr\u00e1s de los mensajes que se emiten.<\/p>\n
La coherencia es de vital importancia, tanto para el p\u00fablico que recibe lo que la empresa transmite, como para sus propios integrantes que, especialmente en momentos de incertidumbre, necesitan poder darle sentido a su labor.<\/em><\/strong><\/em><\/p>\n A continuaci\u00f3n, les compartimos algunas de las buenas pr\u00e1cticas aplicables a la comunicaci\u00f3n en tiempos de crisis:<\/p>\n Estos momentos generan necesidades tangibles y emocionales, las personas buscan conexi\u00f3n, ser escuchadas y, en muchas ocasiones, requieren de apoyos concretos. La empresa puede cumplir un rol trascendental al estar al tanto de las dificultades y, dentro del marco de la responsabilidad social empresaria, ofrecer recursos que signifiquen un aporte real para la comunidad. Es importante tomar en cuenta que comunicar no significa solo emitir mensajes, sino tambi\u00e9n ser capaces de escuchar y dar respuestas.<\/p>\n La comunidad suele estar ansiosa y \u00e1vida de informaci\u00f3n. La falta de conocimiento de lo que sucede es fuente de emociones ligadas a la incertidumbre. Emergen, por ejemplo, estados de \u00e1nimo tales como la ansiedad, el miedo y la depresi\u00f3n. Las organizaciones pueden ayudar a evitar que el p\u00fablico se enfrente a un vac\u00edo de comunicaci\u00f3n tomando la responsabilidad de proveer contenidos de calidad. Comunicar de manera proactiva y directa colabora con la tranquilidad del p\u00fablico que necesita informarse.<\/p>\n La excelencia en la comunicaci\u00f3n externa resulta, muchas veces, en un alivio para los integrantes de la organizaci\u00f3n, que no tendr\u00e1n que responder las mismas preguntas una y otra vez. Hemos observado que el clima organizacional se ve directamente afectado por la calidad de lo que se comunica hacia afuera. A tal fin, resultan especialmente \u00fatiles los sitios web y mensajes enviados por mail, SMS e incluso publicaciones en medios gr\u00e1ficos.<\/p>\n Toda la comunidad de negocios tiende naturalmente a priorizar su sustentabilidad interna, gener\u00e1ndose de este modo un cierto ostracismo. Desde nuestro rol de consultores, impulsamos a nuestros clientes a abrirse proactivamente y, de este modo, estrechar lazos desde una interacci\u00f3n emp\u00e1tica. La relaci\u00f3n proveedor-cliente puede debilitarse o fortalecerse, seg\u00fan se act\u00fae durante los tiempos de mayor caos. Las crisis son momentos en los que las organizaciones deben ser m\u00e1s humanas, ofrecer respuestas aut\u00e9nticas y sensibles. Un buen ejercicio es ponerse en el lugar de los clientes y pensar en sus necesidades, c\u00f3mo se les puede ayudar a satisfacerlas, y de este modo, ahorrarles inconvenientes.<\/p>\n Quienes nos especializamos en comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica somos muy conscientes del poder que tiene la palabra. Nuestros valores organizacionales, aquellos que en tiempos de normalidad inspiran nuestras pr\u00e1cticas internas, pueden ser tambi\u00e9n impulsores sociales, inspirando y fortaleciendo a la audiencia a trav\u00e9s de mensajes optimistas y comprometidos con un futuro mejor para todos. Esto, sin duda, redundar\u00e1 en un aumento del valor de la marca y se traducir\u00e1 en una mayor preferencia por parte del consumidor.<\/p>\n Lo que se hace en tiempos dif\u00edciles permanece en la memoria colectiva cuando las cosas mejoran.<\/em><\/strong><\/p>\n Es clave asegurar la coherencia de los mensajes que se emiten a trav\u00e9s de los diversos medios. La alineaci\u00f3n de lo que se dice y lo que se hace resulta en un elemento cr\u00edtico de la confianza ante la sociedad. La democratizaci\u00f3n de las nuevas tecnolog\u00edas ha puesto al alcance de todos la posibilidad de expresar sus opiniones con un alto nivel de impacto, evidenciando los errores e incoherencias comunicacionales de las empresas. En pocas palabras, comunicar es un acto estrat\u00e9gico que requiere de profesionalismo y adecuada planificaci\u00f3n.<\/p>\n Para propiciar la coherencia integral de la comunicaci\u00f3n, esta no puede provenir tan s\u00f3lo de la iniciativa y el criterio de \u00e1reas centralizadas. En realidad, se trata del producto generado por la acci\u00f3n mancomunada de todos los miembros de la organizaci\u00f3n. Sin embargo, es una buena pr\u00e1ctica contar con un comit\u00e9 de crisis multidisciplinario, que priorice y canalice todos los aspectos de la comunicaci\u00f3n de contingencia. En resumen, es importante fomentar un di\u00e1logo natural entre la organizaci\u00f3n y su audiencia, pero tambi\u00e9n lo es establecer una estrategia frente al escenario de crisis, que enmarque cada acci\u00f3n de comunicaci\u00f3n en un plan con una secuencia l\u00f3gica, conscientemente direccionado hacia los objetivos que se desean alcanzar hasta que emerja una nueva normalidad. <\/p>\n\n
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