La estrategia de poner al cliente en el centro no es nueva y, seguramente,
estés familiarizado con ella en alguna de sus dimensiones más tradicionales: el
marketing relacional, el análisis de la experiencia del cliente, el diseño de
modelos de negocio, las soluciones tecnológicas CRM o los modelos organizativos
agile, que se basan en ciclos rápidos y ágiles de captura de valor a través de
los datos que se recogen de los clientes.

En el contexto actual, todos estos ejemplos de enfoque centrado en el
cliente están adquiriendo una nueva dimensión y evolucionando hacia modelos
organizativos y de negocio que apoyan sus decisiones estratégicas en una visión
360º de sus clientes.

La visión 360º implica conocer a los clientes desde una perspectiva muy
amplia del servicio que se está prestando (o del producto que se está
desarrollando), a partir del análisis detallado de las necesidades,
expectativas e incluso emociones de estos en todas y cada una de las
interacciones y relaciones que tienen con nuestra empresa.

¿Qué podemos hacer las empresas para conseguir ese conocimiento tan amplio
de nuestros clientes? ¿cuál es el proceso que hay que llevar a cabo para lograr
una estrategia Customer Centric?

Para lograr este objetivo, las empresas debemos abordar un proceso de
cambio y transformación apoyado en las siguientes palancas:

Segmentación de clientes

El punto de partida pasa por una categorización de nuestros clientes basada
en aspectos que sean importantes para nuestro negocio: sector, tamaño,
rentabilidad, ámbito geográfico o características demográficas, suelen ser
criterios de categorización habituales.

Análisis de la experiencia de los
clientes con nuestra empresa

Todos los clientes, a lo largo de su relación con nuestra empresa y marca,
experimentan una serie de percepciones subjetivas, las cuales pueden ser
positivas o negativas. Todas las interacciones que tienen lugar en su relación
con la empresa -ya sea el momento que ven un anuncio con nuestro servicio o producto,
o cuando deciden contratar o comprar, cuando utilizan el producto o hacen uso
del servicio, o simplemente cuando nos pagan por el servicio- producen algún
tipo de percepción.

Es esta percepción, ya sea positiva o negativa, lo que se conoce como experiencia
del cliente.

De este modo, el conocimiento del ciclo de vida de los clientes con nuestra
empresa, así como de las percepciones, experiencia e incluso emociones que cada
una de las interacciones con nosotros les suscitan, conforma otra de las
palancas clave para la transformación hacia un enfoque Customer Centric.

Omincanalidad

Otra de las palancas que permiten el cambio es la Omnicanalidad, es
decir, la integración de todos los canales de contacto con los clientes, así
como la revisión de la estrategia de uso de estos, de modo que cada uno de
ellos se convierta en una oportunidad única tanto para generar experiencias
positivas, como para recoger información sobre la experiencia del cliente, que
pueda ser utilizada para aportarles un mayor valor y diferenciarnos de la
competencia.

Una empresa que apoya su modelo de atención a los clientes en una estrategia
omnicanal, permite que un cliente pueda iniciar su contacto por un canal, y
que lo continúe por cualquier otro sin mayor inconveniente, lo cual se traduce
en mayores oportunidades para generar experiencias postivivas, y en definitiva
de mayores ventas, tasas de fidelización y satisfacción, etc. Es decir, en mejoras
en aquellos retos del negocio que nos hayamos marcado.

Cultura y liderazgo

Todo ese proceso de transformación necesita también la revisión del modo en
el que se organiza y gestiona la relación con el cliente desde el punto de
vista de las personas.

Para mantener el foco centrado en los clientes en este proceso de
transformación, las empresas están apostando por enfoques de liderazgo y de
organización del trabajo basados en una visión agile que es
aquella que permite configurar los equipos desde un enfoque más próximo a los
segmentos de clientes que a los procesos, y que dota a las personas de las
herramientas y flexibilidad suficientes para aprender de manera continua del
feedback aportado por los clientes, y utilizar y trasladar este conocimiento
para aportar un mayor valor.

Análisis de datos y soluciones
tecnológicas

La tecnología es un buen aliado para que las empresas aborden otra de las
palancas de este proceso de transformación: la toma de decisiones basada en
datos– integrados- que además de permitirnos conocer mejor a nuestros
clientes, nos faciliten el proceso de recogida y análisis de la información que
necesitamos.

Silvia Berrio Alonso, Consultora de Innovación y Estrategia en Auren