{"id":6948,"date":"2020-06-30T12:16:15","date_gmt":"2020-06-30T10:16:15","guid":{"rendered":"https:\/\/auren.com\/es\/blog\/la-experiencia-del-cliente-en-una-red-de-franquicias\/"},"modified":"2020-06-30T12:16:15","modified_gmt":"2020-06-30T10:16:15","slug":"la-experiencia-del-cliente-en-una-red-de-franquicias","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/auren.com\/es\/blog\/la-experiencia-del-cliente-en-una-red-de-franquicias\/","title":{"rendered":"La experiencia del cliente en una red de franquicias"},"content":{"rendered":"<p>La estrategia de <strong>poner al cliente en el centro<\/strong> no es nueva y, seguramente, est\u00e9s familiarizada\/o con ella en alguna de sus dimensiones m\u00e1s tradicionales: el marketing relacional, el an\u00e1lisis de la experiencia del cliente, el dise\u00f1o de modelos de negocio, las soluciones tecnol\u00f3gicas CRM o los modelos organizativos agile, que se basan en ciclos r\u00e1pidos y \u00e1giles de captura de valor a trav\u00e9s de los datos que se recogen de los clientes.<\/p>\n<p>En el contexto actual, todos estos ejemplos de enfoque centrado en el cliente est\u00e1n adquiriendo una nueva dimensi\u00f3n y evolucionando hacia modelos organizativos y de negocio que apoyan sus decisiones estrat\u00e9gicas en <strong>una visi\u00f3n 360<\/strong> de sus clientes. La visi\u00f3n 360 implica conocer a los clientes desde una perspectiva muy amplia del servicio que se est\u00e1 prestando, o del producto que se est\u00e1 desarrollando, a partir del <strong>an\u00e1lisis detallado de las necesidades, expectativas e incluso emociones<\/strong> de estos en todas y cada una de las interacciones y relaciones que tienen con nuestra empresa. Sin embargo, m\u00e1s all\u00e1 de esto y, subiendo un pelda\u00f1o hacia la relaci\u00f3n entre un franquiciado y su franquiciador, tambi\u00e9n es fundamental que <strong>la experiencia del cliente<\/strong> en ese \u00e1mbito sea \u00f3ptima, siendo el cliente de la marca, el propio comerciante o franquiciado. Tambi\u00e9n pasa a la inversa: la mala experiencia de los franquiciados en cuanto al servicio, la formaci\u00f3n, el apoyo o los suministros por parte del franquiciador, derivar\u00e1 de una mala gesti\u00f3n en los puntos de venta y una merma de la rentabilidad de la cadena, adem\u00e1s de generar malas experiencias por parte de los consumidores finales, lo que ocasionar\u00eda, seguramente, problemas en la viabilidad del proyecto.<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1les son los puntos principales para tener en cuenta y como abordarlos para conseguir un funcionamiento \u00f3ptimo de la red? \u00bfqu\u00e9 podemos hacer para medir las desviaciones en dichos puntos? Lo analizamos atendiendo a tres ejes:<\/p>\n<ul>\n<li>Expectativas<\/li>\n<li>Comunicaci\u00f3n<\/li>\n<li>Seguimiento y control<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Expectativas:<\/strong><\/p>\n<p>La relaci\u00f3n entre un franquiciado y un franquiciador parte de unas expectativas previas de ambas partes. Para que no se produzca ninguna controversia futura relacionada con el incumplimiento de dichas expectativas es importante <strong>presentar la informaci\u00f3n del proyecto de forma honesta y rigurosa,<\/strong> pero tambi\u00e9n <strong>seleccionar adecuadamente el perfil del franquiciado<\/strong> que entrar\u00e1 en la cadena.<\/p>\n<p>Para ello, es muy importante en este sentido, analizar el perfil del franquiciado y del gestor. Desde Auren disponemos de una <strong>herramienta de validaci\u00f3n de perfiles<\/strong>, que permite evaluar cada potencial franquiciado de forma t\u00e9cnica a partir de un perfil tipo que ser\u00eda necesario construir junto con la empresa. El perfil tipo corresponder\u00e1 con las tareas que debe realizar y que se refieren a la gesti\u00f3n de un equipo de trabajo comercial normalmente y la gesti\u00f3n del punto de venta. Una buena gesti\u00f3n de la cadena pasa necesariamente por <strong>definir claramente y desde el inicio las funciones de cada parte<\/strong>. La fortaleza de este modelo radica, precisamente, en la divisi\u00f3n de las tareas, lo que permitir\u00e1 a cada una de las partes ser m\u00e1s eficientes en su cometido.<\/p>\n<p><strong>Comunicaci\u00f3n:<\/strong><\/p>\n<p>Otra problem\u00e1tica que se da habitualmente en este tipo de cadenas es la ausencia de canales formales de comunicaci\u00f3n entre las dos partes. Es muy importante definir <strong>sistemas de comunicaci\u00f3n en las dos direcciones<\/strong>: del franquiciador al franquiciado y del franquiciado al franquiciador. &nbsp;La captaci\u00f3n de informaci\u00f3n de los consumidores finales que se consigue a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n de los puntos de venta y del manejo de unos <strong>ERPs<\/strong> adecuados debe fluir hacia los responsables de marketing, de compras y de innovaci\u00f3n del franquiciador.<\/p>\n<p>De la misma forma, es fundamental que los planes de la marca se comuniquen al canal comercial de forma vertical y tambi\u00e9n horizontalmente entre ellos. Para ello, es importante <strong>planificar c\u00f3mo se producir\u00e1n los flujos de la informaci\u00f3n<\/strong>, disponiendo de canales adecuados. En este sentido, <strong>la implantaci\u00f3n de una intranet<\/strong> la consideramos muy interesante para este cometido.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n el seguimiento de la satisfacci\u00f3n generada en los consumidores finales a trav\u00e9s de encuestas, por ejemplo, siguiendo <strong>la metodolog\u00eda NPS desarrollada por la consultora americana Bain &amp; company<\/strong>, que mide la lealtad de los clientes a trav\u00e9s de una \u00fanica pregunta y con un tipo de clasificaci\u00f3n en la cual se restan los detractores de los promotores.<\/p>\n<p><strong>Seguimiento:<\/strong><\/p>\n<p>Es el tercer caballo de batalla, que suele generar conflictos, tanto por la ausencia de seguimiento de la red, como de un seguimiento inadecuado o insuficiente por parte del franquiciador.<\/p>\n<p>En proyectos de este tipo, el franquiciador se ocupa, habitualmente, de la gesti\u00f3n de las compras, de la innovaci\u00f3n en cuanto a los servicios o productos que se comercializan, del enfoque del negocio, de la formaci\u00f3n, del marketing y, fundamentalmente, del seguimiento y control de la actividad de su red comercial.<\/p>\n<p>Por parte del franquiciado, su cometido es gestionar un equipo de personas, la comunicaci\u00f3n y venta al cliente final, la gesti\u00f3n del punto de venta, etc\u2026 Por tanto, deben estar bien diferenciadas las tareas de cada una de las partes, aunque evidentemente hay interacci\u00f3n permanente entre ellas. Por ello, es necesario que el franquiciador planifique adecuadamente el seguimiento de los puntos de venta en cuanto a las tareas que se realizan y si estas corresponden o no con lo establecido.<\/p>\n<p>Una de las cuestiones m\u00e1s importantes es medir la satisfacci\u00f3n del propio canal comercial: Acciones que pueden ponerse en marcha y que dan magn\u00edficos resultados son los <strong>planes de escucha<\/strong> (deben realizarse por externos) ya que ofrecer\u00e1n una foto del grado de satisfacci\u00f3n que se da en la red, pero es necesario, adem\u00e1s, disponer de indicadores de gesti\u00f3n del negocio: <strong>KPIs <\/strong>y<strong> cuadros de mando.<\/strong> En este sentido, recomendamos la implantaci\u00f3n de sistemas de recogida de informaci\u00f3n para la cadena automatizados; hay varias herramientas muy interesantes en ese sentido, por ejemplo, <strong>Power BI<\/strong> de Microsoft o <strong>Qlik Sense<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n<p>Otro aspecto tambi\u00e9n a implantar es un <strong>plan de formaci\u00f3n continuo<\/strong> en las \u00e1reas principales del negocio. Las herramientas indicadas m\u00e1s arriba permiten obtener m\u00e9tricas y con ello se podr\u00e1n analizar las desviaciones en el funcionamiento de la red y de esa forma, se resaltar\u00e1n los puntos clave donde incidir en dicho plan de formaci\u00f3n continuo.&nbsp;<\/p>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/nacho-cabaleiro-fern\u00e1ndez-67b81328\/\">Nacho Cabaleiro<\/a>, socio Auren Retail y Franquicias y <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/silvia-berrio-alonso-b7727659\/\">Silvia Berrio<\/a>, Consultora de Innovaci\u00f3n y Estrategia en Auren <\/strong><\/p>\n<p><!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La estrategia de poner al cliente en el centro no es nueva y, seguramente, est\u00e9s familiarizada\/o con ella en alguna de sus dimensiones m\u00e1s tradicionales: el marketing relacional, el an\u00e1lisis 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