La estrategia de poner al cliente en el centro no es nueva y, seguramente,
\nest\u00e9s familiarizado con ella en alguna de sus dimensiones m\u00e1s tradicionales: el
\nmarketing relacional, el an\u00e1lisis de la experiencia del cliente, el dise\u00f1o de
\nmodelos de negocio, las soluciones tecnol\u00f3gicas CRM o los modelos organizativos
\nagile, que se basan en ciclos r\u00e1pidos y \u00e1giles de captura de valor a trav\u00e9s de
\nlos datos que se recogen de los clientes. <\/p>\n
En el contexto actual, todos estos ejemplos de enfoque centrado en el
\ncliente est\u00e1n adquiriendo una nueva dimensi\u00f3n y evolucionando hacia modelos
\norganizativos y de negocio que apoyan sus decisiones estrat\u00e9gicas en una visi\u00f3n
\n360\u00ba de sus clientes. <\/p>\n
La visi\u00f3n 360\u00ba implica conocer a los clientes desde una perspectiva muy
\namplia del servicio que se est\u00e1 prestando (o del producto que se est\u00e1
\ndesarrollando), a partir del an\u00e1lisis detallado de las necesidades,
\nexpectativas e incluso emociones de estos en todas y cada una de las
\ninteracciones y relaciones que tienen con nuestra empresa.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 podemos hacer las empresas para conseguir ese conocimiento tan amplio Para lograr este objetivo, las empresas debemos abordar un proceso de Segmentaci\u00f3n de clientes<\/strong><\/p>\n El punto de partida pasa por una categorizaci\u00f3n de nuestros clientes basada An\u00e1lisis de la experiencia de los Todos los clientes, a lo largo de su relaci\u00f3n con nuestra empresa y marca, Es esta percepci\u00f3n, ya sea positiva o negativa, lo que se conoce como experiencia De este modo, el conocimiento del ciclo de vida de los clientes con nuestra Omincanalidad <\/strong><\/p>\n Otra de las palancas que permiten el cambio es la Omnicanalidad<\/em>, es Una empresa que apoya su modelo de atenci\u00f3n a los clientes en una estrategia
\nde nuestros clientes? \u00bfcu\u00e1l es el proceso que hay que llevar a cabo para lograr
\nuna estrategia Customer Centric<\/em><\/strong>?<\/p>\n
\ncambio y transformaci\u00f3n apoyado en las siguientes palancas:<\/p>\n
\nen aspectos que sean importantes para nuestro negocio: sector, tama\u00f1o,
\nrentabilidad, \u00e1mbito geogr\u00e1fico o caracter\u00edsticas demogr\u00e1ficas, suelen ser
\ncriterios de categorizaci\u00f3n habituales.<\/p>\n
\nclientes con nuestra empresa<\/strong><\/p>\n
\nexperimentan una serie de percepciones subjetivas, las cuales pueden ser
\npositivas o negativas. Todas las interacciones que tienen lugar en su relaci\u00f3n
\ncon la empresa -ya sea el momento que ven un anuncio con nuestro servicio o producto,
\no cuando deciden contratar o comprar, cuando utilizan el producto o hacen uso
\ndel servicio, o simplemente cuando nos pagan por el servicio- producen alg\u00fan
\ntipo de percepci\u00f3n. <\/p>\n
\ndel cliente.<\/em><\/p>\n
\nempresa, as\u00ed como de las percepciones, experiencia e incluso emociones que cada
\nuna de las interacciones con nosotros les suscitan, conforma otra de las
\npalancas clave para la transformaci\u00f3n hacia un enfoque Customer Centric.<\/em><\/p>\n
\ndecir, la integraci\u00f3n de todos los canales de contacto con los clientes, as\u00ed
\ncomo la revisi\u00f3n de la estrategia de uso de estos, de modo que cada uno de
\nellos se convierta en una oportunidad \u00fanica tanto para generar experiencias
\npositivas, como para recoger informaci\u00f3n sobre la experiencia del cliente, que
\npueda ser utilizada para aportarles un mayor valor y diferenciarnos de la
\ncompetencia.<\/p>\n
\nomnicanal<\/em>, permite que un cliente pueda iniciar su contacto por un canal, y
\nque lo contin\u00fae por cualquier otro sin mayor inconveniente, lo cual se traduce
\nen mayores oportunidades para generar experiencias postivivas, y en definitiva
\nde mayores ventas, tasas de fidelizaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n, etc. Es decir, en mejoras
\nen aquellos retos del negocio que nos hayamos marcado.<\/p>\n