Cualquier m\u00e9todo para levantar encuestas presenta retos y limitaciones, algunos lo prefieren ver como ventajas o desventajas. Hoy en d\u00eda las encuestas en medios digitales est\u00e1n en auge, aunque cabe resaltar que las encuestas telef\u00f3nicas siguen estando vigentes.<\/p>\n
Hablando de la encuesta telef\u00f3nica, las limitaciones m\u00e1s importantes son; la voz del encuestador como la herramienta clave para la aplicaci\u00f3n (consideremos que hay una posibilidad de error humano) y la base de contactos con los datos de los posibles encuestados. <\/p>\n
La base de contactos es el objeto del contenido de este texto vinculado a la fase de la marcaci\u00f3n. <\/p>\n
Si bien es cierto que de manera simult\u00e1nea a la aplicaci\u00f3n de la encuesta digital y telef\u00f3nica se va capturando la base de datos, cosa que no sucede en campo, esto reduce tiempo de captura y armado de la base de datos. Sin embargo, tanto en campo como en un call center y de manera digital se debe incluir una etapa de codificaci\u00f3n y estructuraci\u00f3n de la informaci\u00f3n en funci\u00f3n de las necesidades de procesamiento y an\u00e1lisis de la misma. <\/p>\n
De manera tradicional se ha manejado un tipo de marcaci\u00f3n manual<\/em> donde el operador digita los n\u00fameros de los datos de contacto que le aparecen en pantalla y es donde inicia el proceso del levantamiento de la encuesta. <\/p>\n Este sistema manual es caracter\u00edstico del programa conocido como CATI (Computer Assisted Telephone Interview) que resuelve necesidades de encuestas moderadas en duraci\u00f3n de tiempo y permite la posibilidad de registro del estatus de la llamada y as\u00ed darle un seguimiento oportuno a trav\u00e9s de una clasificaci\u00f3n. <\/p>\n Aunque existen muchos m\u00e1s formatos y metodolog\u00edas adem\u00e1s del CATI, cualquiera que incluya una marcaci\u00f3n manual se enfrenta a un m\u00e9todo que est\u00e1 en boga conocido como marcadores predictivos. <\/em> <\/p>\n La carta de presentaci\u00f3n de estos marcadores predictivos se centra en las desventajas del sistema manual y las convierten en sus ventajas o al menos en teor\u00eda: baja productividad, altas tasas de abandono en llamadas, elevados costos de operaci\u00f3n y la insatisfacci\u00f3n de los clientes, entre otras. <\/p>\n Podemos decir que la mayor ventaja de usar el sistema predictivo es el tiempo respecto del barrido de toda la base de contactos, por lo que no se tiene tiempo muerto y el trabajo final es hora hombre de trabajo efectivo. Por el contrario su principal desventaja es que no conoces el estatus real de cada n\u00famero que clasifica o descalifica con el t\u00edtulo \u201cNO CONECTA\u201d. Adicional a esto, la marcaci\u00f3n predictiva devora los datos de contacto dejando sin materia prima a los operadores sin lograr el n\u00famero de encuestas que requiere el estudio. <\/p>\n En promedio la efectividad de una base de datos ideal<\/em> es que por cada 10 datos de contactos se obtenga una encuesta efectiva, independientemente del estatus del contacto. Sin embargo, en la experiencia del call center esto dif\u00edcilmente se cumple. <\/p>\n \u201cEl 70% de las complicaciones en el levantamiento de encuestas telef\u00f3nicas son las bases de contactos\u201d, dos aspectos constantes de las mismas las convierten en un reto de trabajo; por un lado la escasez en cuanto a cantidad y por otro la calidad, es decir, que los datos a contactar est\u00e9n mal clasificados, incompletos, mal registrados e incluso sin datos. <\/p>\n La recomendaci\u00f3n antes de comenzar el levantamiento es depurar la base de contactos. Esto permitir\u00e1 una marcaci\u00f3n eficaz independientemente de cual sea la manera de marcaci\u00f3n: manual o predictiva. Cabe mencionar que esto no soluciona el problema de la cantidad de registros en la base de contacto necesarios para cada estudio. <\/p>\n Al realizar la marcaci\u00f3n de forma manual, se tiene la posibilidad de desglosar los estatus de la manera en que sean m\u00e1s \u00fatiles, respecto de su descripci\u00f3n si deseas usarlos m\u00e1s adelante. Al marcar a una l\u00ednea Telmex o Telcel, es una de las pocas telef\u00f3nicas que desde el origen te ayuda a clasificar la llamada, una grabadora te dice: fuera del \u00e1rea de servicio, en reparaci\u00f3n, el n\u00famero ha sido cambiado, etc. <\/p>\n Los marcadores predictivos pueden tener ventajas frente a los marcadores manuales, pero s\u00f3lo siempre y cuando se tenga la cantidad suficiente de registros en la base de contactos para que el sistema y los operadores logren llegar a los objetivos. Sin embargo, como se mencion\u00f3, esto rara vez ocurre. <\/p>\n En el levantamiento de encuestas, una de las mayores dificultades del estudio se presenta en los cierres, sobre todo cuando quieres segmentar tu proyecto diferenciando perfiles como: g\u00e9nero, nivel socio-econ\u00f3mico, escolaridad, etc\u00e9tera, dependiendo de los objetivos del estudio. Es aqu\u00ed cuando el seguimiento de cada uno de los estatus en los datos de contacto se vuelve clave para la encuesta telef\u00f3nica, ya que de manera manual se puede lograr cerrar el estudio. <\/p>\n Entonces \u00bfcu\u00e1l es el mejor tipo de marcaci\u00f3n, manual o predictivo? La respuesta es clara, si tienes la cantidad suficiente de registros en tu base de contactos y no requieres conocer el estatus de llamada, as\u00ed obtener resultados en corto tiempo, la marcaci\u00f3n predictiva es lo que necesitas. De lo contrario, la marcaci\u00f3n manual ser\u00e1 tu aliada. <\/p>\n Si te preguntaste sobre un h\u00edbrido en funci\u00f3n de las ventajas de ambas marcaciones, es posible llevarlo a cabo con ciertas consideraciones. Puedes iniciar una marcaci\u00f3n predictiva y con los residuos armar una base de contactos re-utilizable para la marcaci\u00f3n manual, es decir, comenzar el barrido completo de la base de contactos y sacar la mayor productividad para que en el cierre se haga de forma manual. El \u00e9xito depende de las decisiones oportunas en la operaci\u00f3n del levantamiento, recuerda que debes encontrar un equilibrio entre productividad y horas de trabajo. <\/p>\n<\/p>\n Jorge Mung\u00eda Palma<\/strong><\/p>\n Gerente de Operaciones – Market Research <\/strong><\/p>\n Auren Ciudad de M\u00e9xico <\/strong><\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cualquier m\u00e9todo para levantar encuestas presenta retos y limitaciones, algunos lo prefieren ver como ventajas o desventajas. Hoy en d\u00eda las encuestas en medios digitales est\u00e1n en auge, aunque cabe resaltar que las encuestas telef\u00f3nicas siguen estando vigentes.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":4966,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"blog-category":[],"class_list":["post-4965","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n