Que maravilloso ser\u00eda que todas aquellas personas que nos bridan alg\u00fan servicio fueran sonrientes, amables, serviciales, dispuestas y afectivas. La realidad es que no es as\u00ed, por el contrario diariamente nos topamos con gente malhumorada, ineficiente, grosera y poco dispuesta a ayudarnos ante alguna problem\u00e1tica, con respuestas como \u201cno s\u00e9\u00bb, \u201csi quiere llame al gerente\u00bb, \u201cesa no es mi \u00e1rea\u00bb, \u201cahorita le mando a alguien\u00bb, respuesta que lo \u00fanico que hacen es enojarnos a\u00fan m\u00e1s.<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1ntos de ustedes no han dejado de asistir a alg\u00fan restaurante, hotel, est\u00e9tica, tienda, gimnasio, banco etc. por el mal servicio que ofrecen? y si no han dejado de asistir, por lo menos piensan \u201cseguro odia su trabajo\u00bb \u201csiempre tiene cara de asco\u00bb \u201csu vida ha de ser horrible\u00bb etc. Muy posiblemente, de nosotros alguna vez se ha dicho o pensado lo mismo, porque no siempre estamos en nuestro mejor d\u00eda y si nuestra labor incluye el contacto con el cliente, la posibilidad de encontrarnos en nuestros 5 minutos de histeria es alta.<\/p>\n
Aunado a lo anterior hay que considerar que no s\u00f3lo brindamos servicio a un cliente, sino a nuestros compa\u00f1eros de trabajo, a los que en ocasiones tratamos peor que a un desconocido. Todo ello nos lleva a pensar en la importancia de la calidad del servicio que prestamos, ya sea a nuestros clientes, compa\u00f1eros e inclusive familiares, a los que tal vez no perciba como clientes, pero que sin duda han pasado por una de sus crisis de mal humor, descolones y sin sabores, sin deberla ni temerla.<\/p>\n
Si hemos vivido malas experiencias con las malas actitudes de otros, \u00bfpor qu\u00e9 en ocasiones actuamos de la misma manera?… Sencillo, nos falta como se dir\u00eda coloquialmente \u201cponernos en los zapatos del otro\u00bb. La sociedad se ha caracterizado en estos tiempos por volverse ego\u00edsta, centr\u00e1ndose en el bienestar propio, en sus intereses personales, incluso ha dejado de ver a las personas m\u00e1s cercanas, ya no hay interacci\u00f3n ni con los propios vecinos y por supuesto tampoco existe el inter\u00e9s.<\/p>\n
La calidad del servicio va muy de la mano con conocer al otro; muchas veces es el detonante para que un cliente permanezca o huya despavorido de una empresa, actualmente no basta con tener los mejores precios, es tal la diversidad de opciones que la elecci\u00f3n entre una y otra est\u00e1 determinada por factores mucho m\u00e1s emocionales. Ante una sociedad veloz, estresada y \u00e1vida de inmediatez, elementos como la atenci\u00f3n, la amabilidad o inclusive una simple sonrisa son altamente valorados.<\/p>\n
Las empresas deben invertir en el conocimiento de sus clientes, en las necesidades y problem\u00e1ticas que enfrentan en pos de crecer y mantener su fidelidad, un cliente satisfecho seguramente recomendar\u00e1 nuestros servicios atrayendo nuevas posibilidades de negocio. <\/p>\n
Hoy en d\u00eda la mercadotecnia ofrece una gran variedad de posibilidades para la evaluaci\u00f3n del servicio desde encuestas de satisfacci\u00f3n hasta Mystery Shopper o comprador encubierto, donde una persona acude a evaluar u obtener cierta informaci\u00f3n fingiendo ser un cliente potencial, es una t\u00e9cnica muy usada por tiendas, agencias de autos, la industria inmobiliaria y hotelera.<\/p>\n
Muchas veces estamos concentrados, en implementar nuevas tecnolog\u00edas, en mejorar procesos o innovar nuestros productos, pero \u00bfcu\u00e1ntas veces volteamos a ver c\u00f3mo se sienten nuestros clientes e incluso c\u00f3mo se sienten los empleados? Recordemos que nuestra cara ante un cliente en muchas ocasiones est\u00e1 representada por nuestros empleados, aquellos seres que descargan sus frustraciones laborales en los clientes; reflejan su inconformidad con recursos humanos, la falta de eficiencia del personal, un sueldo escaso, el poco tacto que tiene su jefe para poner en evidencia sus errores. Toda esta falta de armon\u00eda laboral se refleja en la atenci\u00f3n, si no hay una armon\u00eda interna no habr\u00e1 una atenci\u00f3n de calidad externa.<\/p>\n
Reitero, observemos a nuestros \u201cclientes\u00bb, pensando en este concepto como algo m\u00e1s all\u00e1 de una persona que me compra, vi\u00e9ndolos como toda persona que requiere algo de m\u00ed, desde cuestiones afectivas hasta materiales y pensando que su bienestar es parte de mi crecimiento personal, laboral y profesional. Est\u00e1 de moda el individualismo, estamos inmersos en un mundo tecnol\u00f3gico que parad\u00f3jicamente nos ha abierto los ojos a nuevas posibilidades, ha incluso roto fronteras, pero nos ha vuelto m\u00e1s indiferentes. Pensemos en el simple hecho de acudir a un restaurante, \u00bfcu\u00e1ntas veces queda en nuestra memoria la cara de la persona que nos atiende?, a veces, ni siquiera para buscarlo ante alguna necesidad lo recordamos, volteamos y preguntamos \u00bfqui\u00e9n nos atendi\u00f3?<\/p>\n
Escuchar a clientes internos y externos, deber\u00eda ser el arma predilecta contra la competencia. Las mejores ideas est\u00e1n en la gente que d\u00eda a d\u00eda otorga y recibe un servicio. P\u00f3ngase en su lugar, sea emp\u00e1tico y ESCUCHE, muchas veces sus teor\u00edas sobre el comportamiento del cliente no son acertadas, tenemos que poner atenci\u00f3n a las necesidades de primera mano. Una falta de conocimiento de este tipo puede significar una inversi\u00f3n de dinero y tiempo NO redituable. NUNCA hay que asumir que se sabe lo que el otro piensa.<\/p>\n
\u00bfQuiere verlo desde el punto de vista monetario?, existen grandes motivaciones que deber\u00edan inducir a la empresa a buscar la calidad de sus servicios:<\/p>\n
Pi\u00e9nselo no estar\u00eda de m\u00e1s empezar a ponerse en los zapatos del otro, al fin de cuentas quien acaba ganando no es s\u00f3lo usted, sino todos aquellos que vivimos en este mundo acelerado. Muchos se lo agradeceremos. <\/p>\n
En Auren ofrecemos servicios de Investigaci\u00f3n de Mercado, entre ellos estudios de Satisfacci\u00f3n y Lealtad. Cont\u00e1ctanos y con gusto te asesoramos. <\/p>\n
Lic. Arisbeth Pi\u00f1a Soto<\/em><\/strong> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Que maravilloso ser\u00eda que todas aquellas personas que nos bridan alg\u00fan servicio fueran sonrientes, amables, serviciales, dispuestas y afectivas. La realidad es que no es as\u00ed, por el contrario diariamente nos topamos con gente malhumorada, ineficiente, grosera y poco dispuesta a ayudarnos ante alguna problem\u00e1tica, con respuestas como \u201cno s\u00e9\u00bb, \u201csi quiere llame al gerente\u00bb, \u201cesa no es mi \u00e1rea\u00bb, \u201cahorita le mando a alguien\u00bb, respuesta que lo \u00fanico que hacen es enojarnos a\u00fan m\u00e1s.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":5122,"template":"","meta":{"_acf_changed":true,"footnotes":""},"blog-category":[],"class_list":["post-5121","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n
Gerente de Cuentas Auren Market Research<\/em>
Oficina Auren Ciudad de M\u00e9xico<\/em><\/p>\n