No atual contexto, a gestão de crises tem vindo a ganhar cada vez mais importância. Consideramos “crise” qualquer situação repentina e com impactos negativos significativos para a empresa, seja de curto, como de médio prazo. Uma crise pode ter uma origem totalmente imprevisível ou advir de uma situação já identificada como de potencial risco. Seja como for, uma crise implica que os líderes são chamados a tomar decisões rápidas para diminuir impactos nocivos na rentabilidade ou na reputação do seu negócio.

Para o/a apoiar, a equipa da Auren reuniu alguns princípios básicos para orientar os processos de gestão de crises da sua empresa:

Antes da crise:

• Crie cenários de crise: Uma vez por ano, faça brainstormings com a sua equipa, para listar possíveis cenários de crise. A sua equipa não pode prever o futuro, mas deve conhecer as áreas de potencial risco para as operações da empresa. Uma das ferramentas a utilizar neste processo pode ser a matriz PEST, que analisa o contexto Político, Económico e Ambiental, Social e Tecnológico de um determinado sector.

• Desenhe um Plano de ação para a crise: Após brainstorming, identifique as áreas com maior potencial de risco e crie alguns processos para responder a cada uma delas. Sem entrar em demasiado detalhe, mas sendo realista, determine quem deve ser chamado a liderar a resposta à crise e como gerir e diminuir os danos. Alguns exemplos clássicos de riscos que pode considerar no seu plano são, por exemplo: a cyber segurança, o terrorismo, a inflação extrema, a guerra, etc.

• Treine o Plano: Deve ser feito algum role play com o plano. Tal como nas simulações de incêndio, a sua empresa deve treinar, uma vez por ano, o que deve ser feito em cada tipo de crise. A estratégia deve ser conhecida por todos e cada pessoa que faz parte do processo deve saber exatamente qual é o seu papel no plano.

Durante e depois da crise

• Seja responsável: Se a sua empresa foi quem criou a crise, admita o erro o quanto antes. A opinião pública é muito mais tolerante com uma empresa que aceita responsabilidade pelas suas ações desde o início, do que com uma empresa que resiste em assumir falhas. Mesmo que ainda não tenha toda a informação, comunique que errou e que está a preparar uma resposta. Caso a responsabilidade seja de terceiros, não aponte dedos, procure soluções de compromisso para diminuir danos.

• Seja consistente: A consistência e coerência das mensagens, em tempo de crise, é fundamental. Isto inclui a mensagem em si e o comportamento e a imagem de quem a comunica. Toda a equipa deve saber previamente quem está a representar a empresa e direcionar exclusivamente para ela todas as respostas e declarações públicas.

• Pense em exposição global: Não importa o tamanho da sua empresa, comporte-se sempre como se tivesse toda a comunicação social e qualquer cidadão pronto a gravar e difundir online as suas palavras. Nunca se esqueça que, na internet, nada se apaga.

• Seja realista:  É muito importante apresentar uma resposta à crise, mas, se não houver a possibilidade de uma solução exequível, foque a comunicação em passos concretos de diminuição de danos. Apresentar soluções sem possibilidade de implementação é uma má ideia.

• Aprenda e melhore: Depois da crise passar, analise como a empresa reagiu e como pode melhorar o seu desempenho de gestão de crises. Todas as aprendizagens devem servir para alimentar o Plano de Crises em uso.

Pode contar com as equipas multidisciplinares da Auren para testar, com a sua equipa e infraestrutura tecnológica, vários cenários de crise. Também podemos ajudá-lo/a a desenhar e implementar planos de resposta. Se deseja saber mais sobre o tema, deixe uma mensagem no nosso site.

Auren Portugal

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