De la ficción a la realidad. La Inteligencia Artificial (IA) empieza a convertirse en una parte importante de la manera en la que las empresas operan en la actualidad. Y no solo en el área de IT: la evolución –paulatina pero constante- impacta en toda la estructura corporativa y sus respectivos procesos.

La presencia de
herramientas tecnológicas basadas en el conocimiento alcanza ya a un porcentaje
significativo de empresas de todos los sectores -a nivel global, 15% de ellas ya
incorporaron al menos una de estas herramientas, y la tendencia es creciente,
según información provista por Adobe-.

El motivo: la IA
ya no es vista como una simple novedad, sino que es reconocida como un elemento
para potenciar el desempeño corporativo mediante la resolución de problemas
complejos, la mejora de productos, la eficiencia
de procesos, etc. En otras palabras, como una oportunidad de aventajar a los competidores.

LOS ROBOTS ENTRE NOSOTROS

Y aunque muchos
ven a esta tecnología como un temible adversario (y posible reemplazo, en el
futuro) para el trabajador humano, lo cierto es que su éxito se debe al
carácter complementario que ésta tiene con el talento y la habilidad del
personal “de carne y hueso”, incluso en tareas relacionadas con lo
administrativo, el gerenciamiento del personal, el marketing y la atención al
cliente.

Tal es así que incluso
la Toma de Decisiones, la tarea humana por excelencia, es respaldada por el uso
de inteligencia artificial en cada vez más empresas. La posibilidad que brinda
de cruzar datos entre departamentos, realizar informes e incluso predecir
tendencias, la convierte en una herramienta clave en el diseño de estrategias
de negocios, de ventas, marketing, recursos humanos, finanzas y atención al
cliente.

En el
Reclutamiento, la IA es capaz de cumplir con otra función que antes se basaba
en la subjetividad humana. El lenguaje gestual de los candidatos, su tono de
voz, los términos que eligen para responder y otras señales –a veces
imperceptibles para los sentidos humanos- pueden ser analizadas con un
sorprendente nivel de detalle por lo que podría denominarse un “entrevistador
virtual”.

Este tipo de
tecnología, que ya está siendo desarrollada en Argentina, cumple un rol de preselección,
al emitir un preciso informe de conveniencia que, al igual que en el ejemplo
anterior, sirve como respaldo para la decisión que un ser humano tome al
respecto, a la vez que le ayuda a optimizar su tiempo.

Y la
funcionalidad de la IA no termina con la contratación del trabajador. De hecho,
es ahí cuando se pone aún más interesante. La digitalización de ciertos
procesos inherentes a la gestión y desarrollo del capital humano deriva en la
implementación de “asistentes virtuales”, capaces de automatizar desde tareas
cotidianas, como el servicio de atención al empleado y procesos administrativos
como altas, cargas de datos, comunicados y alertas, hasta procesos más complejos,
como el diseño de “modelos de ausentismo” y “modelos de adecuación
persona-puesto”, que ayudarán a anticipar y evitar la fuga de talento, en base
al uso de herramientas como Big Data y Machine Learning.

EL CLIENTE, EN LA MIRA

¿Y de las puertas
de la empresa hacia afuera? Ahí está el cliente, cuya cercanía y satisfacción
deberían ser parte primordial del objetivo de toda empresa.

Con la llegada
del comercio electrónico –y su paulatina aceptación por parte del público-, la
percepción que los clientes actuales y potenciales tienen de lo que es una
buena “experiencia de compra” empezó a cambiar. Ya no buscan solamente
respuestas y soluciones. Ahora buscan recibirlas con inmediatez. Es ahí donde
la IA aparece, en forma de los muy conocidos “chatbots”, para atender las
inquietudes del público, e incluso responder sus reclamos con la rapidez que
viene incluida con la automatización.

Pero más que
simplemente “dar la cara”, las nuevas tecnologías permiten que las empresas
logren acercarse a sus clientes –a sus corazones- de una nueva forma, saliendo
de lo genérico en lo que a marketing se refiere. ¿Cómo? Primero, anticipándose
a conocer sus preferencias y comportamientos para que la relación con ellos sea
lo más personalizada posible –y el servicio brindado también-; y segundo,
estudiando a sus usuarios en profundidad para desarrollar un producto más
cercano a sus necesidades y gustos, convirtiendo así el concepto de compra
satisfactoria en realidad.    

LA IA, ¿ENEMIGA DEL EMPLEO “HUMANO”?

Todas estas
aplicaciones y beneficios suenan excelentes, pero resulta imposible no tomar en
cuenta la posibilidad de que el uso de IA afecte negativamente al empleo
“humano”, e incluso amenace la existencia de determinados puestos o
profesiones. Esta perspectiva negativa es fundamentada por informes como el que
desarrolló el Instituto Global McKinsey, el cual afirma que, para el año 2055,
casi la mitad del trabajo realizado en la actualidad podría ser automatizado.

Sin embargo, son
más las perspectivas que, tal como lo mencioné en los primeros párrafos de este
mismo artículo, ven a la transformación digital como un complemento –no como
una amenaza- para la gestión de las personas, que llegó para hacerla más
llevadera, precisa y eficiente, por lo cual abogan por su aceptación.

Incluso hay
quienes ven más allá, afirmando que la aplicación de la IA derivará en la
generación de nuevas necesidades y, por ende, nuevos puestos de trabajo.
Citando a Javier Minsky, CEO de la empresa de desarrollo de software
Virtualmind, “la tecnología no destruye puestos de trabajos, cambia su
naturaleza de forma positiva”.

NUESTRO ENFOQUE: EL LADO HUMANO DE LOS CAMBIOS

A riesgo de
parecer reiterativo, es necesario dejar algo en claro: la incursión de la
Inteligencia Artificial –o cualquier otra innovación de magnitud similar- en la
operación de una empresa solo puede ser exitosa si incluye al personal “de
carne y hueso” en la ecuación. Por eso, desde el equipo de Consultoría de
Auren, acompañamos los procesos de automatización de la misma manera en que lo
hacemos con todo tipo de implementación de sistemas o de transformación digital:
priorizando el lado humano de los cambios.

Allí donde se
producen los procesos de automatización, nosotros vemos oportunidades para el desarrollo
de los equipos y sus integrantes. Para que las tareas rutinarias y repetitivas
den paso a espacios que requieren de idoneidad para el análisis, donde la
capacidad de resolución de problemas, de trabajo colaborativo y de innovación
permanente redundan en un mayor valor agregado a la organización y al cliente.

Nuestras
metodologías de Gestión del Cambio aseguran una previsibilidad en los aspectos
humanos ya que, sin duda, contar con equipos preparados para adoptar cambios es,
hoy en día, más que un diferencial competitivo: es una necesidad para la
sustentabilidad de los negocios. Una necesidad que nuestro equipo de
consultores está en condiciones de satisfacer.

Lic. Diego Erazo – Consultor Senior

Auren – Consultoría HR”