Si analizamos la pirámide poblacional de España y de casi todos los países industrializados, nos daremos cuenta de que la mayor parte de nuestros clientes potenciales son de edades comprendidas entre 35 y 65 años. Estos son nuestros clientes actuales y en los que probablemente se haya basado nuestra estrategia durante los últimos años.

Los Millennials son aquella generación de jóvenes que llegaron a su edad adulta con el nuevo siglo, es decir, aquellos que están entre los 18 y los 35 años.

En el mercado mundial representan el 24% de la población y es la generación con más nivel de estudios de grado superior, con algo más del 33%.

Los expertos han “dibujado» el perfil de los Millennials: tecnológicos, descontentos e incrédulos. Es por tanto una nueva generación de consumidores y usuarios que representa un mercado sustancial, con nuevas necesidades y características que las empresas deben conocer.

Por el hecho de ser nativos digitales y por usar la tecnología en sus relaciones básicas diarias, prefieren internet a la televisión. El mercado debe tener esto muy en cuenta a la hora de dirigirse a este segmento.

Los Millennials valoran más tener un buen acceso a internet con gran velocidad, que contar con televisión en las habitaciones. Es una generación en la que prácticamente el 100% reserva online, el 80% tiene en cuenta las valoraciones de los clientes anteriores para la elección de su destino, y casi dos tercios comparte su experiencia mientras la disfrutan y posteriormente opinan sobre la misma.

Para llegar a estos clientes, la TV no es una buena inversión. Las redes sociales, opiniones en diversas páginas web y eventos varios parece ser que llaman más la atención de esta generación. De esta forma, se están convirtiendo en los mejores (y los peores) prescriptores de nuestro establecimiento, ya que lo comparten todo en la red, suben videos y emiten opiniones que son valoradas por su círculo de contactos, que probablemente tengan gustos similares y esta “publicidad» les llegue más que otras.

Por este motivo, pensamos que vale la pena invertir en este canal. El cliente. Esta realidad debería encaminar a las compañías a situar la experiencia del consumidor en el eje central de su estrategia, en términos de relación (aunque sin ser intrusiva), comunicación y organización. De hecho, según el Quarterly Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends, el 20 % de las empresas dice que la experiencia del cliente será la gran oportunidad. Los negocios ya no son sólo servicios y productos, son también relaciones y la experiencia de compra es casi tan relevante como el propio producto.

Probablemente, las actividades a ofrecer en los hoteles deberán anunciarse a través de sus dispositivos, con una app dedicada que les vaya informando de las distintas actividades que se pueden hacer, ofertas, reservas de restaurantes, pagos, check out, etc.

Además, es una generación muy crítica, exigente e inmediata. Cuando algo no funciona, lo expresan online y esperan una respuesta ya. Una mala resolución del problema causa un perjuicio al establecimiento de manera automática y del que son conocedores no cientos sino miles de personas potencialmente clientes futuros.

Habrá que invertir también en un CRM (customer relationship management) o modelo de gestión basado en la satisfacción del cliente, que permita explotar el big data de las redes sociales para que sepamos conocer a nuestros clientes y personalizar sus experiencias, ya que es una generación que no solo quiere un buen servicio, si no un servicio personalizado.

Los Millennials son autosuficientes, autónomos y quieren sentirse protagonistas. Valoran la participación y la colaboración, prefieren compartir a poseer, y exigen nuevos valores como la transparencia, la sostenibilidad y el compromiso social. Aquellas empresas que sepan implicar a los consumidores, permitiéndoles aportar sus ideas en la creación y el desarrollo de sus productos y sentirse parte de la marca, conquistarán el corazón de los Millennials.

Algunas cadenas ya han creado el puesto del CMO (Chief Millennials Officer). Y usted, ¿ya lo ha incorporado en su organización?

Javier Plana, Socio Auren Corporate