Servicio al Cliente, Cuestión de Empatía

16/07/2016

Que maravilloso sería que todas aquellas personas que nos bridan algún servicio fueran sonrientes, amables, serviciales, dispuestas y afectivas. La realidad es que no es así, por el contrario diariamente nos topamos con gente malhumorada, ineficiente, grosera y poco dispuesta a ayudarnos ante alguna problemática, con respuestas como “no sé”, “si quiere llame al gerente”, “esa no es mi área”, “ahorita le mando a alguien”, respuesta que lo único que hacen es enojarnos aún más.

¿Cuántos de ustedes no han dejado de asistir a algún restaurante, hotel, estética, tienda, gimnasio, banco etc. por el mal servicio que ofrecen? y si no han dejado de asistir, por lo menos piensan “seguro odia su trabajo” “siempre tiene cara de asco” “su vida ha de ser horrible” etc. Muy posiblemente, de nosotros alguna vez se ha dicho o pensado lo mismo, porque no siempre estamos en nuestro mejor día y si nuestra labor incluye el contacto con el cliente, la posibilidad de encontrarnos en nuestros 5 minutos de histeria es alta.

Aunado a lo anterior hay que considerar que no sólo brindamos servicio a un cliente, sino a nuestros compañeros de trabajo, a los que en ocasiones tratamos peor que a un desconocido. Todo ello nos lleva a pensar en la importancia de la calidad del servicio que prestamos, ya sea a nuestros clientes, compañeros e inclusive familiares, a los que tal vez no perciba como clientes, pero que sin duda han pasado por una de sus crisis de mal humor, descolones y sin sabores, sin deberla ni temerla.

Si hemos vivido malas experiencias con las malas actitudes de otros, ¿por qué en ocasiones actuamos de la misma manera?… Sencillo, nos falta como se diría coloquialmente “ponernos en los zapatos del otro”. La sociedad se ha caracterizado en estos tiempos por volverse egoísta, centrándose en el bienestar propio, en sus intereses personales, incluso ha dejado de ver a las personas más cercanas, ya no hay interacción ni con los propios vecinos y por supuesto tampoco existe el interés.

La calidad del servicio va muy de la mano con conocer al otro; muchas veces es el detonante para que un cliente permanezca o huya despavorido de una empresa, actualmente no basta con tener los mejores precios, es tal la diversidad de opciones que la elección entre una y otra está determinada por factores mucho más emocionales. Ante una sociedad veloz, estresada y ávida de inmediatez, elementos como la atención, la amabilidad o inclusive una simple sonrisa son altamente valorados.

Las empresas deben invertir en el conocimiento de sus clientes, en las necesidades y problemáticas que enfrentan en pos de crecer y mantener su fidelidad, un cliente satisfecho seguramente recomendará nuestros servicios atrayendo nuevas posibilidades de negocio.

Hoy en día la mercadotecnia ofrece una gran variedad de posibilidades para la evaluación del servicio desde encuestas de satisfacción hasta Mystery Shopper o comprador encubierto, donde una persona acude a evaluar u obtener cierta información fingiendo ser un cliente potencial, es una técnica muy usada por tiendas, agencias de autos, la industria inmobiliaria y hotelera.

Muchas veces estamos concentrados, en implementar nuevas tecnologías, en mejorar procesos o innovar nuestros productos, pero ¿cuántas veces volteamos a ver cómo se sienten nuestros clientes e incluso cómo se sienten los empleados? Recordemos que nuestra cara ante un cliente en muchas ocasiones está representada por nuestros empleados, aquellos seres que descargan sus frustraciones laborales en los clientes; reflejan su inconformidad con recursos humanos, la falta de eficiencia del personal, un sueldo escaso, el poco tacto que tiene su jefe para poner en evidencia sus errores. Toda esta falta de armonía laboral se refleja en la atención, si no hay una armonía interna no habrá una atención de calidad externa.

Reitero, observemos a nuestros “clientes”, pensando en este concepto como algo más allá de una persona que me compra, viéndolos como toda persona que requiere algo de mí, desde cuestiones afectivas hasta materiales y pensando que su bienestar es parte de mi crecimiento personal, laboral y profesional. Está de moda el individualismo, estamos inmersos en un mundo tecnológico que paradójicamente nos ha abierto los ojos a nuevas posibilidades, ha incluso roto fronteras, pero nos ha vuelto más indiferentes. Pensemos en el simple hecho de acudir a un restaurante, ¿cuántas veces queda en nuestra memoria la cara de la persona que nos atiende?, a veces, ni siquiera para buscarlo ante alguna necesidad lo recordamos, volteamos y preguntamos ¿quién nos atendió?

Escuchar a clientes internos y externos, debería ser el arma predilecta contra la competencia. Las mejores ideas están en la gente que día a día otorga y recibe un servicio. Póngase en su lugar, sea empático y ESCUCHE, muchas veces sus teorías sobre el comportamiento del cliente no son acertadas, tenemos que poner atención a las necesidades de primera mano. Una falta de conocimiento de este tipo puede significar una inversión de dinero y tiempo NO redituable. NUNCA hay que asumir que se sabe lo que el otro piensa.

¿Quiere verlo desde el punto de vista monetario?, existen grandes motivaciones que deberían inducir a la empresa a buscar la calidad de sus servicios:

  • 1.El elevado costo que implica hacer las cosas mal, pues se traduce en la repetición de trabajos, corrección continua de errores, derroches, entre otros.
  • 2.La ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios, logrando la lealtad del cliente.
  • 3.La imagen de marca que proyectarán los empleados satisfechos con su trabajo
  • 4.El conseguir la recomendación boca a boca de sus clientes, lo que en este mundo en el que todos es publicable y evidenciable es de gran valor, aunque igual de importante impedir a toda costa la opinión negativa, que tiene aún mayor impacto en nuestra reputación.

Piénselo no estaría de más empezar a ponerse en los zapatos del otro, al fin de cuentas quien acaba ganando no es sólo usted, sino todos aquellos que vivimos en este mundo acelerado. Muchos se lo agradeceremos.

En Auren ofrecemos servicios de Investigación de Mercado, entre ellos estudios de Satisfacción y Lealtad. Contáctanos y con gusto te asesoramos.

Lic. Arisbeth Piña Soto
Gerente de Cuentas Auren Market Research
Oficina Auren Ciudad de México

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