La presencia de herramientas tecnológicas basadas en el conocimiento alcanza ya a un porcentaje significativo de empresas de todos los sectores -a nivel global, 15% de ellas ya incorporaron al menos una de estas herramientas, y la tendencia es creciente, según información provista por Adobe-.
El motivo: la IA ya no es vista como una simple novedad, sino que es reconocida como un elemento para potenciar el desempeño corporativo mediante la resolución de problemas complejos, la mejora de productos, la eficiencia de procesos, etc. En otras palabras, como una oportunidad de aventajar a los competidores.
LOS ROBOTS ENTRE NOSOTROS
Y aunque muchos ven a esta tecnología como un temible adversario (y posible reemplazo, en el futuro) para el trabajador humano, lo cierto es que su éxito se debe al carácter complementario que ésta tiene con el talento y la habilidad del personal “de carne y hueso”, incluso en tareas relacionadas con lo administrativo, el gerenciamiento del personal, el marketing y la atención al cliente.
Tal es así que incluso la Toma de Decisiones, la tarea humana por excelencia, es respaldada por el uso de inteligencia artificial en cada vez más empresas. La posibilidad que brinda de cruzar datos entre departamentos, realizar informes e incluso predecir tendencias, la convierte en una herramienta clave en el diseño de estrategias de negocios, de ventas, marketing, recursos humanos, finanzas y atención al cliente.
En el Reclutamiento, la IA es capaz de cumplir con otra función que antes se basaba en la subjetividad humana. El lenguaje gestual de los candidatos, su tono de voz, los términos que eligen para responder y otras señales –a veces imperceptibles para los sentidos humanos- pueden ser analizadas con un sorprendente nivel de detalle por lo que podría denominarse un “entrevistador virtual”.
Este tipo de tecnología, que ya está siendo desarrollada en Argentina, cumple un rol de preselección, al emitir un preciso informe de conveniencia que, al igual que en el ejemplo anterior, sirve como respaldo para la decisión que un ser humano tome al respecto, a la vez que le ayuda a optimizar su tiempo.
Y la funcionalidad de la IA no termina con la contratación del trabajador. De hecho, es ahí cuando se pone aún más interesante. La digitalización de ciertos procesos inherentes a la gestión y desarrollo del capital humano deriva en la implementación de “asistentes virtuales”, capaces de automatizar desde tareas cotidianas, como el servicio de atención al empleado y procesos administrativos como altas, cargas de datos, comunicados y alertas, hasta procesos más complejos, como el diseño de “modelos de ausentismo” y “modelos de adecuación persona-puesto”, que ayudarán a anticipar y evitar la fuga de talento, en base al uso de herramientas como Big Data y Machine Learning.
EL CLIENTE, EN LA MIRA
¿Y de las puertas de la empresa hacia afuera? Ahí está el cliente, cuya cercanía y satisfacción deberían ser parte primordial del objetivo de toda empresa.
Con la llegada del comercio electrónico –y su paulatina aceptación por parte del público-, la percepción que los clientes actuales y potenciales tienen de lo que es una buena “experiencia de compra” empezó a cambiar. Ya no buscan solamente respuestas y soluciones. Ahora buscan recibirlas con inmediatez. Es ahí donde la IA aparece, en forma de los muy conocidos “chatbots”, para atender las inquietudes del público, e incluso responder sus reclamos con la rapidez que viene incluida con la automatización.
Pero más que simplemente “dar la cara”, las nuevas tecnologías permiten que las empresas logren acercarse a sus clientes –a sus corazones- de una nueva forma, saliendo de lo genérico en lo que a marketing se refiere. ¿Cómo? Primero, anticipándose a conocer sus preferencias y comportamientos para que la relación con ellos sea lo más personalizada posible –y el servicio brindado también-; y segundo, estudiando a sus usuarios en profundidad para desarrollar un producto más cercano a sus necesidades y gustos, convirtiendo así el concepto de compra satisfactoria en realidad.
LA IA, ¿ENEMIGA DEL EMPLEO “HUMANO”?
Todas estas aplicaciones y beneficios suenan excelentes, pero resulta imposible no tomar en cuenta la posibilidad de que el uso de IA afecte negativamente al empleo “humano”, e incluso amenace la existencia de determinados puestos o profesiones. Esta perspectiva negativa es fundamentada por informes como el que desarrolló el Instituto Global McKinsey, el cual afirma que, para el año 2055, casi la mitad del trabajo realizado en la actualidad podría ser automatizado.
Sin embargo, son más las perspectivas que, tal como lo mencioné en los primeros párrafos de este mismo artículo, ven a la transformación digital como un complemento –no como una amenaza- para la gestión de las personas, que llegó para hacerla más llevadera, precisa y eficiente, por lo cual abogan por su aceptación.
Incluso hay quienes ven más allá, afirmando que la aplicación de la IA derivará en la generación de nuevas necesidades y, por ende, nuevos puestos de trabajo. Citando a Javier Minsky, CEO de la empresa de desarrollo de software Virtualmind, “la tecnología no destruye puestos de trabajos, cambia su naturaleza de forma positiva”.
NUESTRO ENFOQUE: EL LADO HUMANO DE LOS CAMBIOS
A riesgo de parecer reiterativo, es necesario dejar algo en claro: la incursión de la Inteligencia Artificial –o cualquier otra innovación de magnitud similar- en la operación de una empresa solo puede ser exitosa si incluye al personal “de carne y hueso” en la ecuación. Por eso, desde el equipo de Consultoría de Auren, acompañamos los procesos de automatización de la misma manera en que lo hacemos con todo tipo de implementación de sistemas o de transformación digital: priorizando el lado humano de los cambios.
Allí donde se producen los procesos de automatización, nosotros vemos oportunidades para el desarrollo de los equipos y sus integrantes. Para que las tareas rutinarias y repetitivas den paso a espacios que requieren de idoneidad para el análisis, donde la capacidad de resolución de problemas, de trabajo colaborativo y de innovación permanente redundan en un mayor valor agregado a la organización y al cliente.
Nuestras metodologías de Gestión del Cambio aseguran una previsibilidad en los aspectos humanos ya que, sin duda, contar con equipos preparados para adoptar cambios es, hoy en día, más que un diferencial competitivo: es una necesidad para la sustentabilidad de los negocios. Una necesidad que nuestro equipo de consultores está en condiciones de satisfacer.
Lic. Diego Erazo – Consultor Senior
Auren – Consultoría HR”