La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela establece un marco común de calidad para determinados servicios de atención a personas consumidoras. Su objetivo es que la atención sea accesible, eficaz, gratuita, trazable y evaluable. La principal novedad es que ya no basta con disponer de un teléfono, un formulario o un departamento de atención: la empresa debe poder acreditar cómo recibe, registra, gestiona, resuelve y controla las solicitudes de su clientela.

Qué es la Ley SAC y a quién afecta

Esta norma, conocida habitualmente como Ley SAC o nueva ley de atención al cliente, introduce nuevas obligaciones para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación, entre otros supuestos, a determinados servicios básicos de interés general y a grandes empresas o grupos que venden bienes o prestan servicios principalmente a personas consumidoras.

Entre estos servicios básicos de interés general se encuentran el suministro y distribución de agua, gas y electricidad; determinados servicios de transporte de pasajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros, sin perjuicio de la aplicación preferente de la normativa sectorial correspondiente.

En el caso de grandes empresas y grupos, basta con superar uno de estos umbrales: 250 personas trabajadoras, 50 millones de euros de volumen de negocio anual o 43 millones de euros de balance anual. La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y establece, con carácter general, un periodo de adaptación de 12 meses.

Qué implica la ley SAC para las empresas

El cumplimiento no afecta únicamente al servicio     de Atención al Cliente. Implica revisar procesos, personas, canales, sistemas, datos, accesibilidad y gobierno del servicio. En la práctica, la empresa debe asegurar que la experiencia de la clientela es coherente y trazable desde el primer contacto hasta la resolución final.

• Revisar los canales de atención —teléfono, web, app, correo electrónico, formularios, ecommerce y establecimientos físicos— y garantizar los canales mínimos previstos por la norma.
• Ofrecer atención personalizada por una persona física cuando la clientela la solicite; los bots y automatismos pueden utilizarse, pero no deben ser la única vía de atención.
• Registrar y poder seguir cada consulta, queja, reclamación o incidencia mediante una identificación del caso, justificante cuando proceda, estado de tramitación, actuaciones realizadas y resolución.
• Controlar los niveles de servicio: con carácter general, resolución en un máximo de 15 días hábiles y atención del 95 % de las solicitudes personalizadas y llamadas en menos de 3 minutos de media.
• Garantizar accesibilidad, atención adecuada a personas vulnerables y respuesta en la misma lengua de la solicitud cuando resulte aplicable.
• Implantar un sistema anual de evaluación de la calidad, conservar la documentación exigida, publicar la información prevista por la ley y preparar el servicio para su auditoría.

Cómo puede ayudar Auren a la adaptación de la ley SAC

Auren puede acompañar a la empresa de principio a fin, evitando que la adecuación se limite a una revisión documental. El objetivo es convertir las obligaciones legales en un modelo operativo que funcione en el día a día y que pueda demostrarse con datos y evidencias.

• Determinar qué sociedades, actividades, marcas, canales y proveedores quedan afectados y construir el mapa real de atención a la clientela.
• Realizar un diagnóstico de brechas frente a la Ley SAC, identificar riesgos y priorizar las medidas de adaptación.
• Diseñar procedimientos, responsabilidades, escalados, niveles de servicio, indicadores, evidencias y controles.
• Definir los ajustes necesarios en herramientas, datos y cuadros de mando para asegurar trazabilidad y medición.
• Acompañar la implantación, la formación de los equipos y la preparación del sistema de evaluación y de la auditoría.

Por qué elegir Auren

El diferencial de Auren es abordar la Ley SAC como un proyecto transversal de cumplimiento y transformación operativa. No se trata solo de interpretar la norma, sino de conectarla con la experiencia de cliente, los procesos, la tecnología y los datos para que el modelo sea viable, homogéneo y sostenible.

• Enfoque multidisciplinar: legal, procesos, experiencia de cliente, tecnología y analítica en un único proyecto.
• Visión de extremo a extremo: diagnóstico, diseño, implantación, medición, gobierno y preparación para auditoría.
• Aterrizaje práctico: cada obligación se traduce en responsables, procedimientos, controles, indicadores y evidencias concretas.
• Capacidad para trabajar con organizaciones complejas, con múltiples sociedades, marcas, canales y proveedores externos.

La clave no es solo cumplir la Ley SAC, sino poder demostrar de forma sencilla y consistente que el modelo de atención funciona y se controla.

Andrea Gila y Javier Gila

Consultores senior de procesos de negocio y experiencia de cliente en Auren Consultoría