La tecnología ha ido evolucionando, haciendo posible el impulso del canal digital entre las organizaciones y sus clientes, mejorando la experiencia de autogestión o Self Service.
Al website inicial, usado como canal informativo, se le fueron sumando facilidades para permitir la autogestión que, dependiendo de cada organización, su contexto y sus procesos, puede ser más o menos completa…un abanico que va desde la «Venta On Line” hasta el eCommerce:

• Permitir ingresar datos en un formulario digital para que luego se resuelva de manera off line
• Resolver la gestión en el momento, punta a punta: desde el ingreso del pedido hasta el pago y seguimiento de la entrega
• Y un combo de opciones y funcionalidades, como: chatear con un asesor o con un bot, esquemas de validaciones de datos referenciales, integraciones con mapas de barrios y localidades, integración con plataformas de pago, validaciones de stock y gestión de grillas de citas de envío a domicilio, buscadores y navegación por catálogos con fotos, videos, apps mobile, etc.

Se percibe entonces que hay distintos niveles de madurez respecto a la “operación” por canales digitales. Y eso depende de múltiples factores, que van desde la infraestructura aplicativa y técnica de una empresa, los procesos, la calidad y actualización de sus datos, la cultura organizacional, etc.

En estos momentos, los canales de atención tradicionales, como son los puntos de contacto y de venta físicos, se vieron limitados en su operación: por lo tanto, la atención on line y, sobre todo, la venta digital tomó un impulso y protagonismo que hizo que todos cambien o refuercen su esquema, muchos de ellos avanzando o saltando abruptamente de nivel de madurez.

Algunos ya estaban preparados y les cambió el contexto en cuanto a volumen de clientes y ventas, horarios de atención, disponibilidad de productos, etc. Otros recién estaban empezando y encontraron el empujón para avanzar y pulir detalles, o para terminar de salir a operar digitalmente. Y otros, que no habían empezado aún, tuvieron la capacidad de reaccionar al contexto y adoptar varias capacidades digitales disponibles para armar el esquema sobre la marcha.

¿Pero qué necesidad tienen todos en común? La de conocer y analizar los datos de esta operatoria, para tomar decisiones no sólo reactivamente, sino de una manera más proactiva,con visión más operativa, para accionar a la misma velocidad que están cambiando las cosas. Conocer a través de los datos cómo es su situación actual, tener la visión no sólo de su negocio sino del comportamiento de sus clientes o prospectos, cómo se contactan con la organización a través de sus diversos canales, por dónde hay que hacer mejoras, etc.

¿Cuáles son los principales datos y focos de análisis? Abarcan desde el usuario y su navegación, hasta el circuito End to End de una gestión que realiza de manera on line. Y con una visión integrada del proceso y de los datos que van siendo parte del mismo, analizándolos por diversas dimensiones propias del canal digital e integrándolos con otras dimensiones de la organización y de los canales restantes. 

¿Las fuentes de información? Diversas: empezando por la plataforma de digital de atención, y los sistemas restantes de la organización vinculados en el proceso y que brindan también la visión del proceso sobre los canales restantes de atención. Y las fuentes externas que complementen la visión, ya que son parte también del cumplimiento y seguimiento de algunos hitos del proceso. 

Por Florencia Hernández Franch – Estrategia IT de Auren