תורות הניהול של המאה הקודמת התמקדו במצוינות וביעילות, רובן ככולן החלו בעולם התפעול וחלקן השכילו להתרחב לתחומי פעילות נוספים, תורות אלו קידמו את התעשייה קדימה. כעת, במרוץ הזמן הגיע השלב לשקול מחדש את יעדי התעשייה בימינו ולהתאימם תכנית ניהולית מעודכנת המשפרת את חווית הלקוח. כיום אנו כאנשי התעשייה חייבים להסתכל אחרת על האופן שבו לקוחות רוכשים מאתנו. במקום להסתכל על הלקוח המשלם כלקוח שלנו אנו חייבים להבין את הלקוחות של הלקוח שלי(B2B2 B/C2B2B) על מנת לסייע ללקוח לעמוד בדרישות לקוחותיו. לכן, אם נבין מה לקוח המשנה מחפש נוכל לסייע ללקוח להתמקד באחד המרכיבים החשובים ביותר: מהירות התגובה המסופקת ללא התפשרות במחיר ובאיכות. המצב העסקי החדש משנה את הגבולות עסקיים. עד היום התחרות התמקדה בעיקר סביב המחיר, אך כיום לקוחות יהיו מוכנים לשלם יותר אם נציע להם פתרון מהיר ואיכותי שיעזור להם להיות ראשונים בשוק ולסייע ללקוחות שלהם למכור יותר וברווח המתאים.
בתקופה כיום ובטווח הזמן הנראה לעיין השוק יאופיין בתנודיות גבוהה. השינויים הקיצוניים במצב הכלכלי, השונות בטעמי הלקוחות, התקדמות הטכנולוגיה ועוד משתנים , מביאים למצב שבו הלקוחות דורשים מאיתנו מהירות תגובה שלעיתים היא מעבר ליכולתנו. מהירות התגובה שהלקוחות דורשים מאיתנו כיום, מתחילה החל מרגע ההזמנה ועד רגע האספקה אולם כולל נושאים מעבר לכך ונוספים : פיתוח ומציאת פתרונות יחודיים לאתגרים, מערכת קבלת ההחלטות וכמובן את כל מערכות התפעול.
מכך נובע שמפעלים נדרשים לנהל את העסק דרך שימוש במדדים של הלקוחות שלהם בהתאם לצרכים וליעדים שלהם. בתקופה זו כדאי שנשאל את עצמנו, האם כך העסק פועל ברגע האמת? האם קבלת ההחלטות שלנו נסמכת על מהירות התגובה ללקוח או על מדדים אחרים שחלקם היסטוריים ואינם רלוונטיים יותר? כדאי שנבחן את הנושאים בכדי לייצר חויית לקוח טובה יותר ללקוחות של הלקוחות שלנו.
כיום אנו משתמשים בתורת הניהול של המאה הקודמת בכדי לייצר שיפור דרמטי במהירות המענה ללקוח. לדוגמה ניקח את תהליך של אישור הזמנת רכש. תהליך זה, בעיקרו, אינו משרת את הלקוח, אלא משרת בעיקר את מטרות השליטה והבקרה של הארגון. הזמנת רכש המאושרת בתוך עשרים וארבע שעות לאחר הוצאתה, מעכבת את האספקה ללקוח או את פיתוח המוצר ביממה. וזה במקרה הטוב. כמה מאתנו באמת עומדים באישור הזמנת רכש בעשרים וארבע שעות בלבד? מעטים! לרובנו התהליך לוקח ימים, הפתרון הנדרש היינו בבניית מנגנון הארגוני כך שהזמנות הרכש יאושרו בתוך שעה, או אפילו מידית, משם תתחיל הדרך הנכונה לבניית חווית הלקוח.
כיום אנו מרחיבים את היריעה ל Quick response management, ראייה הוליסטית יותר, שנכתבה על פי ספרו של פרופסור סארי. השיטה שמה את כלל משאבי החברה במרכז ולא רק את משאבי הייצור.
הרחבת הגישה מאפשרת לנו לתת התייחסות רחבה יותר מעבר לזו שנכתבה בספרו של פרופ' סארי ומאפשרת לנו לכלול תחומים נוספים שיש להם השפעה על מהירות המענה ללקוח, בעיקר בתחומי קבלת ההחלטות, דגש מיוחד בתהליך של שיפור מהירות תגובה היינו התמקדות – הדרך הנכונה היא לקחת תהליך או מוצר אחד ולהתמקד בו. באותו תהליך/מוצר יש להתמקד בכל פעם בצוואר בקבוק אחד, בדרך כלל הגדול ביותר, המעכב את מהירות התגובה ללקוח.
בנוסף, רצוי ומומלץ להשתמש בתורת ה TOC כשיטה המרכזית בניתוח כל התהליכים הארגוניים ולא רק ברצפת הייצור.
אנו ממליצים כי מנהלי עסקים כיום יקדמו שינויי תפיסות המוכרים והידועים להם, שינויים כגון שימוש במיקור חוץ, קבלני משנה, מקורות רכש, שינוי אמצעים ותהליכים, הכנסת מדדים חדשים דרך עיני לקוח המשנה ועוד. רק יישום והטמעת השינויים בעסק לאורך זמן, באופן שיטתי ומתמשך בתהליך עמוק ומנוהל היטב ליצירת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח משנה יאפשר לעסק להיות ראשון בשוק ולהתגבר על התחרות.
לסיכום – מדובר על גישה המקצרת את מהירות המענה לצרכי הלקוח ולקוח המשנה ובכך מעניקה לו יתרון בשוק על פני מתחריו. יישום גישה הוליסטית מקיפה לכל רוחב הארגון תוך מיקסום משאבי העסק השונים ומעורבות עמוקה של הנהלה והמנכ"ל יאפשר לעסק לקצר משמעותית את זמן התגובה שלו לצרכי השוק המשתנים תדיר.
פירמת אוריין ישראל דוגלת בכך שלקוחות מרוצים הם אבן הבסיס לחברה מצליחה ומשגשגת. בעזרת כלים הקיימים במשאבי החברה ניתן לעשות שינוי אמיתי המותאם לצרכי הלקוח ומשרת אותו בצורה הטובה ביותר.
*המידע המובא במאמר זה איננו מהווה עצה מקצועית פרטנית בנושא האמור, אלא מובא כמידע כללי בתחום הנידון. מומלץ לפנות לייעוץ פרטני מקצועי הנוגע למקרה הספציפי שלכם לפני ביצוע פעולות כלשהן.
אמיר כהנישותף מנהל אוריין ישראליועץ עסקי בכירamir.kahani@auren.co.il
נושאים דומים:
שאלה שכל מנכ”ל שואל את עצמו – מהיכן מביאים עוד כסף?
התנהלות עסקית בעת משבר
הגעת ליעד, הדרך להגשמת יעדים אסטרטגיים