קהל לקוחות נאמן מאפשר לחברה יציבות, מאפשר מרחב נשימה. בעידן תחרותי ואגרסיבי, בו השוק הכלכלי נתון לשינויים מתמידים – לקוחות נאמנים הם נכס יקר ערך.
לקוח נאמן הינו אותו לקוח שיחזור וירכוש ממוצרי ושירותי החברה, בנוסף יפעל לקוח נאמן כשליח בעבור החברה בכך שהוא הופך להיות שליח וממליץ, מתוך חוויותיו החיובית מההתנסות האישית שלו.
לקוחות נאמנים מאפשרים לחברה לייצר צמיחה מתמשכת, על כן מומלץ לשמור עליהם קרוב ולשמר אותם קרובים, מרוצים ובכך גם נאמנים לחברה ולמותג.
זכרו: עלות שימור לקוח ותיק ויצירת המשכיות ונאמנות מצדו כמעט תמיד עדיפה על פני גיוס לקוח חדש על פניו, הן מבחינת: זמן, עלות ומאמץ שיושקעו בו.
התחרות נהיית קשה ומאתגרת במיוחד כאשר המתחרים שלך נמצאים "במרחק של שורה לידך בתוצאות החיפוש בגוגל".
השימוש המרובה באינטרנט ובמדיות חברתיות יצר ערוץ תקשורת פתוח בין צרכנים המשפיעים על תהליכי קבלת ההחלטות. ההשפעה הרבה של צרכנים אלו על אלו גוברת פעמים רבות על היכולת של החברה לייצר השפעה ממשית על הצרכנים באופן ישיר.
הדיונים הפומביים והפתוחים הללו משפיעים באופן דרמתי על אופן היתפסות המותג של כל חברה וחברה ומשפיעים השפעה ישירה על המוניטין הנתפס של מותג זה או אחר על פני מתחריו בשוק.
בניית מאגר לקוחות נאמנים הפכה להיות משימה קשה במיוחד.
איך נזהה לקוח בעל פרך גבוהה פוטנציאלי לחברה כך שנוכל לטפח אותו לאורך זמן?
תכנית ארבעת הצעדים המצורפת תסייע לכם בבניית אסטרטגיה מובנית ליצירת נאמנות לקוחות:
שלב קריטי בתהליך הוא שלב ההבנה והזיהוי מיהם הלקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר והרווחיים ביותר עבור החברה שלך.
אם כן, יש לבחון מהם המאפיינים המשותפים של לקוחות אשר יכולים להיות רווחיים ונאמנים לחברה שלך.
ושאלות רבות נוספות.
הבנת התנהלות והתנהגות הצרכנים של קהל הלקוחות הנאמנים הפוטנציאלי שזוהה תאפשר טיפוח וייעול תהליכי המכירה מול הלקוחות הנכונים ולבנות בסיס לקוחות בעלי ערך גבוהה לטווח ארוך.
שלב שני: יצירת מנגנון תגמול
בניית תכנית נאמנות מותאמת, אשר תתגמל את מגוון הלקוחות הנאמנים בהתאם למה שאנו מעוניינים לקבל מהם. אמנם, אין שני לקוחות זהים אולם שניהם רוצים להיות מטופלים באותה רמת שירות גבוהה.
כדי לבנות בצורה נכונה את בסיס הלקוחות הנאמנים יש צורך לפתח תכניות, הצעות ופרסים מותאמים אישית בהתאם להעדפות הפרט.
אם תדע ותזהה מיהם הלקוחות הפוטנציאליים שלך – תוכל להגדיר בצורה יעילה יותר את המוצרים, השירותים והתוכניות שמעניקות את הערך שהלקוחות שלך מחפשים כדי לשמור אותם כלקוחות קונים לאורך זמן.
שלב שלישי: חווית לקוח רב-ערוצית
בהבניית התהליך יש לקחת בחשבון את כל ערוצי התקשורת הזמינים מול הלקוח. תהליך תקשורת זה צריך להיות רציף ומתמשך על מנת להיות אפקטיבי.
כל ערוצי התקשורת באשר הם, בין אם דיגיטליים או פיזיים צריכים לייצג את המותג שלך על הצד הטוב ביותר ובאופן מדויק. ערוצי התקשורת הללו לצד צוות עובדי החברה, הינו קריטי ביכולת לספק חוויה כזו ללקוח שהוא יהיה מרוצה מהחוויה הכוללת במידה כזאת שתייצר את הנאמנות שלו לאורך זמן.
שלב רביעי: קהילות נאמנים
יוזמה ובנייה של קהילות תוך שילוב לקוחות ממליצים הוא הבסיס של נאמנות הלקוחות. חברות מקבלות את אמון הלקוחות כאשר הן מראות נכונות וכנות לעזור ללקוחות ולהקשיב להם. אחת הדרכים לגלות עניין בלקוחות היא על-ידי קידום קהילות שמאפשרות תקשורת ושיתוף פעולה בקרב לקוחות, שותפים ועובדים.
על-ידי טיפול בלקוחות שלך תוך מענה לאינטרסים שלהם תתאפשר קרקע פורייה ליצירת תמיכה ונאמנות.
על-מנת לעשות זאת חייבים ארגונים להשתמש במספר מערכות טכנולוגיות מתקדמות אשר יתנו להן את האפשרות לייצר קהילת לקוחות שכזו.
המערכת הראשונה הינה מערכת "ניהול קשרי לקוחות " (CRM) מטרת המערכת הינה איסוף מידע אודות הלקוחות הללו מכל ערוצי התקשורת האפשריים.
המערכה השנייה הינה כלי "בינה עסקית" המאפשרת ניתוח והפקת מידע "עמוק" אודות אותם לקוחות.
לצד מערכות אלו קיימים כלי עזר נוספים כגון: מחשבוני ערך וכלי הערכה דומים שיאפשרו לחברה להראות ללקוחות איזה ערך הם יקבלו אם יבחרו לקחת חלק בתוכניות אלו.
בניית תהליכים נכונים ליצירת לקוחות נאמנים בשילוב עם כלי תוכנה מתקדמים יכול להשפיע בצורה ברורה על החברה והתוצאות העסקיות שלה.
לפרטים נוספים ניתן ליצור איתנו קשר במחלקת היועצים, 03-5333883.